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Case Study  

LG유플러스는 올 7월 구독 플랫폼 '유독'을 선보였다. 서비스 출시에 앞서 통신 서비스 이용자를 대상으로 구독 서비스 이용행태를 조사했다. 조사 결과, '불편한 해지 절차'에 대한 불만이 많았다. LG유플러스는 가입뿐 아니라 해지도 버튼 클릭 한 번으로 가능하도록 만들었다. 소비자 호평이 쏟아졌다. 전문가 코멘트에서 '첫번째 볼링핀 전략'을 소개한다.

유성민 허들러스 대표는 "데이터는 정답을 말해주지 않는다"고 했다. 유 대표는 "데이터를 기반으로 의사결정을 하는 그로스해킹의 문화가 이론적으로는 이상적이지만, 사실 문제를 해결해주는 도구는 크리에이티브"라고 강조했다. 그는 “데이터를 강조하다 보니, 인간을 탐구하고, 고객을 설득하기 위한 카피 같은 추상적인 것들의 중요성이 줄어들다가, 쿠키리스 시대가 도래하면서 다시 한번 브랜딩, 마케팅의 본질이 주목받고 있다”고 주장했다.

고객 접점은 고객 경험을 좌우하는 결정적 순간이다. 그런데 기업들이 안내데스크, 매장, 고객센터 등 일선에서 고객을 대하는 직원들은 소홀히 하는 경향이 있다. 직원의 실수를 줄이기 위해 일선 업무를 단순하게 설계하는데, 그로 인해 '떠돌이 안내직 증후군(shuffling receptionist syndrome)'이 생긴다. 고객 접점은 능력 있는 직원(핵심 인재)에게 맡겨야 한다.

한국의 1세대 서양화가이자 김환기와 함께 추상미술의 ‘양대 산맥’으로 불리는 유영국의 하루는 지극히 단순했다. 아침 여덟 시가 되면 어김없이 일곱평 남짓한 작업실로 향했고 점심식사 후 다시 저녁까지 작업만 하는 식이었는데, 그나마도 작품 한 점을 몇 달에 걸쳐 완성했다. 특별할 것 없는 그의 일과는 정제된 삶을 대변하는 동시에 이와 대조를 이룬다.

닥터 오트커는 집에서도 이탈리아 피자를 맛볼 수 있는 리스토란테 피자 제품을 판매하는 영국의 식품 브랜드다. 신규 고객에게 다가가고자 해시태그 챌린지와 브랜드 스티커를 통해 흥미진진하고 장난기 넘치는 캠페인을 기획했다. 6일의 캠페인 기간 동안 영상 콘텐츠 15만 4000여 건이 만들어졌고, 영상 콘텐츠들의 조회수는 1억 3600만회를 넘어섰다.